Å brenne seg i sosiale medier

Å opptre profesjonelt og følge etiske retningslinjer er særdeles viktig for bedrifter som befinner seg på sosiale medier. De er jo på sosiale medier for å nå ut til målgruppen sin, skape tillitt, nærhet og gjøre seg kjent i markedet som en trygg og seriøs aktør.
Som kjent er det tidkrevende å opparbeide seg et godt rykte, og ressurskrevende å opparbeide seg trofaste kunder. Det er derimot gjort på et øyeblikk å gjøre det motsatte, å få et hårete rykte og skremme vekk kunder.

Et eksempel på dette skjedde i den norske platebransjen, da en av  toppene i Warner Music gikk ut med en aggresiv respons mot en twitter melding skrevet av en fortvilet Dave Matthews-fan.

Meldingen som startet det hele: "Typisk! Ikke klag over piratkopiering" Personen skrev dette i sammenheng med at han ønsket et album som ikke kunne kjøpes via Itunes Music Pass, fordi plata ikke var tilgjengelig utenfor USA.

Responsen han fikk skapte stor oppmerksomhet.

Tilbakemelding som Warner Music ansatt skrev

Istedenfor å legge seg flat og kun beklage at de ikke kunne tilby nedlasting av platen utenfor USA, gikk den ansatte ut med denne hårete tilbakemeldingen, som selvfølgelig tiltrakk seg stor og negativ oppmerksomhet. Spørsmål omkring Warner Music sin seriøsitet, kundeservice og holdninger ble oppblåste samtaleemner.

Naturlig nok innså den ansatte feilen han hadde begått, og allerede etter 3 timer gikk han ut å beklaget sin oppførsel og den den kvase meldingen.

Det er flere ting som er verdt å tenke på rundt denne hendelsen. Tilbakemeldingen tiltrakk seg så stor oppmerksomhet fordi profilen som skrev den har en sentral og viktig rolle som A&R mananger I Warner Music. Han representerer bedriften med sitt navn, og folk vil automatisk trekke hans personlige handlinger opp mot bedriften.

Ingen hadde brydd seg om tilbakemeldingen, dersom Ola Normann hadde skrevet den.

Dette er et klart eksempel på at man må tenke over hvem man representerer når man er aktiv på sosiale medier, og hvordan andre dermed ser på deg.

Et kampanjeforslag

I dette blogginnlegget presenterer jeg et kampanjeforslag for bedriften Sengemakeriet Duxiana. Kampanjen går ut på å avholde en sovekonkurranse, der den som sover lengst vinner. I forkant av konkurransen vil deltakerne kvalifiseres gjennom facebook, hvor de skriver et kort innlegg om hvorfor akkurat den personen kommer til å vinne. Innlegget postes med et beskrivende bilde. Deretter kan alle som vil stemme over de kandidatene de vil ha med i sove-finalen.

Presentasjon av kampanjeforslaget.

Sovekampanje

Virksomheters bruk av måleverktøy

Bedrifter som benytter seg aktivt av sosiale medier, eller har nettsteder de ønsker at sine kunder benytter seg av, vil dra stor nytte av å faktisk måle trafikken på disse stedene. Trafikken bør måles over lengre perioder for at man skal kunne sammenlikne og dra konklusjoner over hvordan de besøkende benytter det aktuelle nettstedet.

Tar vi for eksempel en bedrift som besitter en nettbutikk, er det helt klart at å analysere nettstedets trafikk vil være gunstig. Man vil finne ut av faktorer som hvor mange som er innom nettstedet, hvor i verden de befinner seg, når de er innom, hvilke sider de besøker, om de har skrevet inn adressen til nettbutikken selv, eller om de har søkt seg frem til den, eller fått den gjennom en referanse osv.
Det er mange måter å analysere trafikken og kundene sine på, og forskjellige verktøy kan ha ulike sterke og svake sider som passer ulike bedrifter i ulik grad.

Så hvordan kan bedriften dra nytte av all denne informasjonen de kan samle inn? Her er iallefall noen tips og ideer.
En bedrift med en nettbutikk vil jo faktisk se gjennom en analyse av datatrafikk, hvilke produkter kundene er opptatt av. Har de 10 forskjellige produktgrupper, og en av dem sjeldent tiltrekker seg trafikk, mens en annen tiltrekker seg nesten hver eneste som besøker nettbutikken, så vil bare dette kunne gi bedriften nyttig informasjon. De kan velge å satse mindre på de produktene kundene ikke bryr seg om, eller de kan øke satsningen på reklame, annonser, informasjon om produktene for at kundene skal få opp øynene og bli interessert i dem.

Måling av antall besøkende viser  hvor populær bedriftens nettsted er. Videre kan man se hvor stor virkning annonser, kampanjer har på kundene sine. Dersom bedriften påkoster ressurser på å kjøre igang en kampanje som gir eksempelvis 10% rabatt på bestilling av produkter på nettsiden deres, og kjører en målrettet annonser mot målgruppen sin, så vil de gjerne se at dette har en innvirkning på nett-trafikken. Øker de faktisk antall besøkende, isåfall så mye som ønsket? Eller har det kostet mer med kampanjen enn det har gitt gevinst? Kanskje finner dem ut at de har annonsert på feil media, og kan prøve annerledes markedsføring av samme tilbud neste gang, og muligens dette vil gi høyere antall besøkende.

Man kan se når på døgnet kundene er innom nettstedet. Dette kan være gunstig ved at man finner ut at kundene er aktive på kvelden, for å skrive sende spørsmål, søke support, bestille varer eller benytter andre aktuelle tjenester. Ved å bli bevisst på når det er mest pågang ved de forskjellige tjenestene, kan bedriften sette inn ressurser når det trengs. Bestilles 90% av varene på kveld eller natt, bør bedriften sette inn store ressurser for å klargjøre varene til sending tidlig om morgenen, og heller bruke mindre ressurser på det utover ettermiddagen. På denne måten får kunden varene sine raskere, og de blir fornøyd med rask levering.

Analyseverktøy kan gi mulighet til å se hvor trafikken på nettstedet stammer fra. Har den besøkende skrevet inn url-adressen selv, eller har han søkt seg frem via søkemotor, eller får den via en referanse. Dette vil være nyttig informasjon for bedriften ved at de ser hvilke annonser som folk faktisk trykker på(og blir videresendt til nettbutikken) og hvilke som kanskje er bortkastet annonseringer. Muligens har noen lagt til en referanse via et forum, fordi de er veldig fornøyd med butikken, servicen eller et bestemt produkt. Når folk klikker på adressen og blir linket til bedriftens nettbutikk, vil bedriften kunne se hvor referansen, og være oppmerksom på denne, og kanskje skrive et innlegg i forumet for å gi videre informasjon, en takk eller annen respons for å utnytte dette til bedriftens beste.

Slik kan man benytte all den informasjonen som analyse-verktøy samler inn, for å aktivt gjøre tilpasninger i bedriftens virkemåte, for å igjen forsterke deres markedsposisjon. Informasjon samles inn over tid, og bedriftens oppgave blir å analysere den, dra konklusjoner over hvorfor den er slik den er, og utifra dette kunne gjøre tiltak som drar i positiv retning. På denne måten vil de kunne forbedre seg på mange ulike måter, og hele tiden kunne sikte mot høyere mål. Som flere besøkende, økt omsetning, treffe målgruppen mer effektivt gjennom markedsføringen deres, være aktiv når kunden ønsker det osv, tilby de produkter kunden ønsker og kjøre kampanjer på de produkt som er populære og tiltrekker seg målgruppen. Mulighetene er mange, og det gjelder bare å utnytte informasjonen som er tilgjengelig på riktig måte.

Presentasjon av valgfritt måleverktøy - Clicky

Som en del av øvingen skulle vi velge ut et valgfritt måleverktøy og skrive litt om det. Jeg har valgt å teste ut verktøyet Clicky (http://getclicky.com/).

Det finnes utallige andre verktøy der ute, men jeg valgte å skrive om dette, da utviklerne selv sier det skal være det enkleste analyseverktøyet som finnes på markedet i dag.
Google Analytics er meget funksjonsrikt, og tilbyr avanserte funksjoner, og kan for mange kanskje bli noe overkill, om de kun er ute etter enkel statistikk. Da kan valget muligens falle på for eks. Clicky, som skal være enkelt, brukervennlig og gratis(såfremt siden ikke har mer enn 3000 sidevisninger hver dag, men da igjen burde man kanskje velge et mer avansert verktøy, for eks GA.)

Man kommer igang med Clicky på samme måte som Google Analytics. Man opretter en bruker på hjemmesiden deres, får en sporingsnøkkel, eller javascript-kode som limes inn på det aktuelle nettstedet som skal spores. Når dette er gjort, vil informasjon over besøkende, og tilhørende trafikk sendes til Clicky, og du kan med engang følge med på aktiviteten via nettstedet deres. Det fine med Clicky er at det vises real-time. Det vil si at med en gang en besøkende trykker seg inn på nettstedet ditt, vil du med en gang kunne se dette i verktøyet.

Startsiden til verktøyet

Startsiden til verktøyet, gir et oversiktig og enkelt brukergrensesnitt. Det viser nøkkeldata som kan være av interesse, samt en navigasjonsbar øverst til andre grupperinger av analyser. For eks kan man trykke på innhold, som vil vise informasjon om hvilke sider besøkende har trykket seg inn på, du kan trykke på platforms for å vise hvilke nettlesere, samt versjon besøkende benytter.

Informasjon om den besøkende

Bildet over viser fanen Besøkende. Her kan du se ip-adressen, hvor i verden personen befinner seg, teknisk informasjon som nettleser, OS, nettleverandør, og hvor mange ganger denne personen har vært inne på nettstedet ditt før. Alt oversiktig fremstilt.


Som vi kan se, er dette et enkelt og brukervennlig verktøy for den som ønsker å måle aktivitet på nettområdet sitt. Det vil være et godt alternativ til Google Analytics, da begge er gratis å benytte, begge er relativt enkle å bruke. Eventuelle forskjeller vil være at Clicky er laget for å være så enkelt som mulig, og kun  det viktigste av funksjoner og visning av data er tatt med. Clicky vil passe for små nettstedet både privat og for bedrifter som ønsker et enkelt system.

Jeg vil ikke si at terskelen for å lære seg Clicky er spesielt lavere enn den er for å lære seg Google Analytics. Men det vil gi en mer oversiktig og mer brukervennlig opplevelse for folk flest. Dette fordi avanserte funksjoner man mest sannsynligvis ikke vil benytte seg av, ikke finnes, og man slipper å tenke på dem.
Det som trekker Clicky opp, er at den oppdaterer seg dynamisk, slik at man kan følge trafikken mens den skjer. Man ser hvor mange som er inne på nettstedet akkurat nå, og man ser hvilke sider de leser på. Det skal sies at Google Analytics også har denne funksjonen på plass, som en betafunksjon pr.dags dato.

Google Analytics - et analyseverktøy

I dette blogginnlegget kommer jeg til å fortelle hva Google Analytics er, og hva man kan oppnå ved å benytte det.

Google Analytics er et verktøy som hjelper deg i å kartlegge datatrafikken på ditt nettsted. Det loggfører antall besøk på ditt nettsted, og en hel masse informasjon rundt de besøkende. Dette vil for folk flest som utvikler et nettsted, skriver blogg eller har en eller annen nettressurs som de ønsker trafikk på, være et spennende og nyttig verktøy. Det er jo spennende i seg selv å se hvor mange som faktisk besøker nettstedet ditt, men det vil være enda viktigere å lære sine besøkende å kjenne, dersom man ønsker å videreutvikle nettstedet og få flere besøkende.

GA krever at du oppretter en bruker (http://www.google.com/analytics/), og videre må du lime inn et javascript i html-koden til nettstedet ditt, eller linke nettstedet til din unike GA-id for at verktøyet skal kunne motta trafikk-data fra nettstedet. Dette er raskt og enkelt gjort, og beskrives godt i GA-veiledningen når du oppretter bruker. Når dette er gjort, vil GA automatisk motta trafikk-data fra nettstedet ditt, og vil ikke plage deg videre på noen som helst måte.

Av funksjoner i Google Analytics finner vi blant annet mulighet for å:

• Se antall besøk, unike besøk. 
• Se hvilke sider de leser på nettstedet ditt. Evt i hvilken rekkefølge sidene leses.
• Hvor lang tid de tilbringer på nettstedet, og om de faktisk kommer innom nettstedet flere ganger.
• Når på døgnet nettstedet ditt blir besøkt.
• Språk og sted besøkende kommer ifra.
• Hvilken nettleser de benytter, og om de har støtte for eks. java
• Hvilken nettleverandør de benytter.
• Hvilket operativsystem de kjører.
• Om trafikken er direkte, eller henvist trafikk via søkemotor, blogg, forum ol.
• Og da igjen, hvilke av nettstedets sider som faktisk genererer denne trafikken.
• Mulighet for å forbedre nettstedets resultater i Google søk.
• Skrive ut skreddersydde rapporter utifra analysen som er utført.
• Mulighet for å legge til annonser, som du kan tjene penger på.
• Umiddelbar informasjon om besøkende(beta funksjon) ellers er den vanlige informasjonen noe forsinket.

Dette er funksjoner som jeg har funnet ut at Google Analytics tilbyr, uten å ha brukt systemet i spesielt lang tid. Det vil si at Google Analytics helt sikkert har enda flere funksjoner enn de jeg har ramset opp her, og at det er enormt rikt på muligheter for den som ønsker å analysere trafikken på sitt nettsted i dybden.

Startsiden til Google Analytics(viser her til denne bloggen)

Google Analytics synes jeg fremstår som rimelig oversiktlig og enkelt å benytte. Bildet ovenfor viser startsiden. Her får man får en god oversikt over de forskjellige funksjonene man kan titte nærmere på, for en mer detaljert oversikt. Det viser også litt nøkkel-informasjon som antall besøk, unike besøk, sidevisninger ol.

Den fine grafen øverst viser antall besøk hver dag, siden jeg installerte GA for en uke siden, mandag. 8.okt. 

En rask titt her viser at enorme mengder mennesker er innom bloggen på ukedagene, men til min store skuffelse, er det faktisk ikke en sjel som føler for å kikke innom bloggen i helgen. Dette var noe jeg ikke var klar over før jeg så denne grafen, og vurderer nå drastiske tiltak for å øke helgetrafikken på bloggen min. 

Så følg nøye med her i helgene fremover folkens, da det kan finne på å dukke opp særdeles spennende blogginnlegg. 

Som jeg da vil frem til, er at Google Analytics er et godt hjelpemiddel for å finne ut av hvordan besøkende opptrer på nettstedet ditt. Man kan se når på døgnet de er innom, hvilke sider de er interessert i, og få en del teknisk informasjon om dem. Her er det blant annet kjekt å finne ut hvilke nettlesere de benytter, skjermoppløsning og den slags. På denne måten kan man utvikle nettstedet utifra hvilken teknologi målgruppen benytter. Benytter 9 av 10 Google Chrome, bør man aktivt teste hvordan nettstedet ser ut i denne nettleseren, selv om man alltid har benyttet for eks. Firefox til testing selv. Man får også muligheten til å se om besøkende har støtte for java, flash ol. Dette kan være viktig, dersom nettstedet inneholder elementer av disse formatene, og man vil da finne ut om folk faktisk får opp disse elementene og kan benytte dem, eller om de er lagt inn på nettstedet uten hensikt, da målgruppen kanskje ikke har teknisk kompetanse nok til å installere java eller flash. Slikt kan jo skje, det viktige er å være klar over det, og kunne gjøre de tiltak man føler er passende i hvert tilfelle.

Ansvarsforhold i sosiale medier

Når en bedrift ønsker å etablere seg på sosiale medier, ønsker de stort sett å nå ut til så mange mennesker som mulig. De ønsker å få så mange likes, fans eller følgere som mulig for å gjøre seg kjent som aktør i det markedet de driver.
For å få til dette, kreves tid og tålmodighet. Det er ofte vanskelig å dytte hjulet igang, men når det først ruller kreves det ikke så mye å holde det igang. Det samme gjelder på sosiale medier, da bedriften må sette av en del ressurser i oppstartsfasen for å få folk til å faktisk følge dem. Det kan være å sette igang vervekampanjer, konkurranser, spesielle goder og tilbud for tilhengerne osv. Dette er med på å gi dem som følger bedriften noe for å faktisk følge dem. Når venner av disse igjen ser at de følger bedriften, kan disse også kanskje få lyst til å gjøre det, eller å sjekke ut hva bedriften driver med, om de ikke har hørt om den før.

Men med store mengder følgere, følger også et større og større ansvarsforhold. Slikt tenker man kanskje ikke så nøye på om man kun har et fåtall følgere, men det blir særdeles viktig når man når større mengder følgere. De som følger, har alle forskjellig tilknytning til andre bedrifter, kulturer, omgivelser, miljø, personer osv.
Man må tenke seg godt om, og formulere seg riktig før man slenger ut en påstand eller kommentar i sosiale medier, slik at de som ser det ikke føler seg krenket på noen måte. Å snakke negativt om konkurrenter, kulturer, holdninger, personer osv kan ha uheldige konsekvenser, som kan utarte seg negativt for bedriftens omdømme.

Personvernloven er noe man må være klar over finnes. Man har ikke lov til å spre informasjon om sine kunder\følgere uten deres samtykke. Likeledes må man unngå å spør\ eller oppfordre til å dele personlig informasjon i diskusjoner som kan forekomme på sosiale medier. I tilfeller hvor slikt kan forekomme, bør man heller ta samtalen kun mellom de partene det gjelder, slik at uvedkommende ikke sniker til seg sensitiv informasjon som senere kan brukes til å skade en av partene.

Opphavsrett til bruk av lyd, bilde, tekst, film osv er noe man må tenke på før man publiserer det offentlig i sosiale medier. Å google et bilde som man legger ut på sosiale medier, kan være en dum ide, dersom den personen som har laget bildet finner ut at det brukes i foretningsmessig bruk av bedriften uten hans samtykke. Er man riktig uheldig kan denne personen ta det hele ille opp, og annmelde saken for å tjene en slant penger på det. På den andre siden kan personen finne på å faktisk kun bli glad for at noen benytter bildet hans offentlig, og gjør det og kanskje han kjent for kunstverket.
Det som er viktig er at man er klar over forskjellige fallgruver man kan sette seg fast i dersom man slurver med rutinene og ikke tar ansvarsforholdet alvorlig.

Øving 3 oppgave 4 - Virksomheters bruk av facebook

Kort redegjør for hvordan Facebook kan brukes profesjonelt og 
gi gevinst for en virksomhet. Innlegget skal komme med gode råd og noen muligheter.


Bedrifter kan som kjent gjøre det smart i å være tilstede i sosiale medier. De gjør seg synlig for potensielle kunder, kan bruke det som en informasjonskanal og skape aktivitet imellom sine følgere.

Vi kan se på bedriften pizza123, som 13.september åpnet et nytt lokale på Møllenberg i Trondheim. De opprettet en profil for avdelingen på facebook i forkant, og sørget for å informere om den planlagte åpningen og et heftig tilbud for dem som kommer innom på åpningsdagen.
Videre har de benyttet siden som informasjonskanal hvor de informerer om deres nye hjemmeside, og rabatt for eksempelvis studenter og bedrifter.

Vi ser også at kundene deler erfaringer omkring pizzaene mellom seg, eller mer riktig offentlig på facebooksiden. Det starter med en misfornøyd kunde som sier pizzaen smaker forferdelig, og lokalene deres er fryktelig. En annen kunde følger opp diskusjonen med å fortelle at hun liker pizzaen hun har kjøpt, og er godt fornøyd. I tillegg kommenterer pizza123 innlegget på en god måte hvor de redegjør for mulighetene med å tilpasse pizzaene etter personlig smak, og at lokalene deres straks skal utvides og forbedres.

Det som er gunstig for pizza123 her, er at kunder har engasjert seg og driver markedsføringen for dem. Når en kunde faktisk skriver at en pizza nr.x er veldig god, betyr det så mye mer for andre som leser det, enn om pizza123 selv hadde skrevet at dette er den beste pizzaen de har. De har fått litt negative tilbakemeldinger, men det følger de opp med å skrive at de er glad for tilbakemeldinger og skal følge det opp. På denne måten skaper de tillitt til sine kunder, og de vil føle en nærhet og tilknytning til bedriften.

Pizza123 Møllenberg har også satt igang en vervekampanje, der de som verver minst 10 av sine venner til å like profilen deres, er med i trekningen av et gavekort på 1000 kr. Dette er en god måte for å øke antall likes på siden deres, og dermed nå ut til flere potensielle kunder. Jo flere likes de har, jo bedre, da alle som liker siden, eller skriver innlegg på profilen deres, viser dette på sine profiler igjen, slik at deres venner også får kjenskap til pizza123.

Pr. i dag har Pizza123 150 likes, noe som ikke er veldig mye, men de har også bare eksistert i overkant av 3 uker. Jeg vil tro at vervekampanjen som startet for 1 uke siden (27.september), har vært med på å drastisk øke antall likes, og at de vil øke dette antallet en god del i tiden som kommer.

I tillegg til vervekampanjen har Pizza123 betalt for å vise reklame om dem på facebook. Personlig ser jeg aldri, eller trykker iallefall aldri på disse ads'a som dukker opp til høyre på profilsiden min. Men jeg la så vidt merke til den etter at jeg ble kjent med pizza123. Jeg velger å tro at vervekampanjen vil ha større uttelling enn selveste reklamen, som de også må betale (dyrt?) for, som dukker opp på tilfeldige tidspunkt, og stort sett bare oversees av folk flest. Det teller mer at en av vennene dine faktisk "liker" dem, og kanskje også kan anbefale dem. Men for all del, de trenger alle likes de kan få, nå i oppstartsfasen for å kunne bygge seg opp en stabil grunnmasse med potensielle kunder.